Area degli indici di performance (ISO 9001 – 08 / 04)
Per poter procedere nella direzione di un miglioramento continuativo del servizio offerto, la Cooperativa di Bessimo è ben consapevole della necessità di verificare sistematicamente i propri processi tramite la definizione e il periodico controllo di opportuni indicatori che, relativamente ad ogni area funzionale, siano in grado di offrire un quadro chiaro ed esaustivo della situazione.
È stato pertanto definito dal Consiglio di Amministrazione un sistema di individuazione di opportuni indicatori, sistema che coinvolge la direzione, i vari responsabili di funzione ed il Responsabile Assicurazione Qualità, e del loro sistematico rilevamento, per poter offrire alla direzione ed all’intera Cooperativa di Bessimo un quadro sempre chiaro ed aggiornato della situazione.
A cadenza annuale il Sistema Qualità raccoglie i dati per la direzione in relazione alle seguenti aree:
Area economica:
- copertura dei costi dei laboratori ergoterapici
- saturazione della comunità educativa
Area educativa:
- relazioni di dimissione dei programmi educativi
- programmi conclusi positivamente
- allontanamenti utenti
- servizi incontrati per la promozione della comunità educativa
Area gestionale:
- turn over degli operatori
- gestione delle casse delle comunità
- attività formative realizzate
Area Accoglienza:
- informazioni raccolte nel Fascicolo Personale
- verifica telefonica di interruzioni e allontanamenti
- raggiungimento degli obiettivi della verifica annuale
Per ogni indicatore è stato individuato un obiettivo, che se non raggiunto, funge da campanello d’allarme affinché ci si interroghi sulla situazione specifica e si possa disporre un intervento di verifica o di supporto.
Gli indicatori permettono inoltre di misurare la performance rispetto ai diversi anni ed ai diversi settori di intervento.
Performances misurate nelle comunità:
Nei primi mesi dell’anno vengono analizzati i risultati per stabilire le performances dell’anno precedente dell’area educativa come di seguito specificato.
- Relazioni di dimissione dei programmi educativi
Alla conclusione di ogni percorso in comunità (indipendentemente dal suo esito) il case manager stende, entro trenta giorni, una relazione di dimissione sul percorso dell’utente, che viene inoltrata al relativo servizio inviante oltre che archiviata nella cartella elettronica.
Tale relazione indica il periodo di trattamento, lo stato di salute, una sintesi del trattamento svolto e le indicazioni al momento della dimissione. La performance verifica l’effettiva stesura ed inoltro al servizio inviante; ci si aspetta che almeno per l’85% dei programmi conclusi sia stata stesa ed inviata tale relazione.
- Programmi conclusi positivamente
Per stabilire questa performance, viene calcolato il rapporto tra il numero dei programmi conclusi e quello di tutti gli utenti dimessi da ogni comunità nel corso dell’anno. Ci si aspetta almeno il 50% di esiti positivi per le comunità singole ed il 60% di esiti positivi per le comunità specialistiche (nuclei familiari).
- Allontanamenti utenti
Per stabilire questa performance, viene calcolato il rapporto tra il numero degli utenti allontanati da parte dello staff e quello di tutti gli utenti dimessi da ogni comunità nel corso dell’anno. Ci si aspetta che il numero degli allontanamenti non sia superiore al 10% per le comunità singole e specialistiche, ad eccezione delle due comunità di Paitone e Pudiano che, per la loro specificità, hanno una tolleranza del 13%.
- Servizi incontrati per la promozione della comunità educativa
Ci si aspetta che il responsabile della comunità educativa abbia incontrato durante l’anno almeno quattro servizi invianti i minori.
Per ogni obiettivo non raggiunto, come per ogni limite superato, viene aperta una Non Conformità gestita successivamente dal Responsabile dei Servizi Socio Sanitari.
Programma annuale di valutazione e miglioramento delle comunità:
All’inizio di ogni anno, in tutte le nostre comunità residenziali, viene realizzata una verifica da parte del Responsabile dei Servizi Socio Sanitari con il Direttore Esecutivo come previsto dalla normativa regionale.
Tale verifica ha i seguenti obiettivi:
- mantenere una cultura di impresa, propria del controllo di gestione, al posto della una cultura del giudizio
- mantenere un controllo di gestione più mirato e analitico dei diversi servizi
- valorizzare e promuovere ciò che si dimostra efficace nei servizi per lo sviluppo della Cooperativa.
- fornire al CdA, tramite la relazione del Direttore Esecutivo, informazioni e contenuti necessari per prendere decisioni strategiche e indirizzare la Cooperativa
- mantenere nei nostri servizi un processo di lavoro condiviso nel quale l’evidenziazione di un problema ritenuto rilevante, deve portarci a definire un processo attraverso il quale condividere l’analisi e la definizione degli obiettivi e la loro verifica;
- realizzare un’analisi e una definizione dei problemi ritenuti rilevanti per il servizio;
- verificare gli obiettivi della precedente verifica;
- individuare nuovi obiettivi di cambiamento coerenti con l’analisi, per tentare presumibilmente di migliorare la situazione;
- definire delle azioni, dei processi ritenuti necessari per attivare il cambiamento desiderato;
- definire dei tempi e un responsabile al quale affidare la realizzazione delle azioni ritenute utili al raggiungimento dell’obiettivo;
- definire a priori degli indicatori di controllo dell’esito dell’intervento che ci permettano, a distanza di tempo, di verificare il raggiungimento o meno dell’obiettivo;
- programmare una verifica a distanza di tempo che come esito potrà avere la risoluzione o il miglioramento del problema iniziale o l’attivazione di un nuovo processo di cambiamento o di soluzione del problema;
- fare in modo che il titolare della verifica sia il Direttore Esecutivo, accompagnato dal Resp. Servizi Socio Sanitari;
- assegnare al responsabile del servizio il processo per il raggiungimento degli obbiettivi stabiliti con il Direttore Esecutivo e il Resp. Servizi Socio Sanitari in fase di verifica annuale
Per la realizzazione della verifica vengono presi in considerazione:
- i movimenti degli utenti dell’anno precedente;
- il report del più recente audit interno del Sistema Qualità relativo alla comunità;
- gli obiettivi della precedente verifica, con la strategia operativa, gli indicatori ed i responsabili delle diverse azioni;
- i risultati del più recente questionario di soddisfazione operatori;
- l’elenco delle Non Conformità ancora aperte;
- i dati relativi alle giornate vendute dell’anno precedente;
- il fatturato dei laboratori della attività ergoterapica dell’anno precedente;
Durante la verifica vengono analizzati insieme allo staff della comunità:
- la presa in carico degli utenti con i relativi esiti;
- la gestione degli utenti con trattamento farmacologico a scalare;
- eventuali interventi con le famiglie degli utenti;
- i rapporti tra la comunità ed i servizi invianti;
- il rapporto con il territorio;
- il rapporto con i servizi socio-sanitari del territorio;
- il coordinamento dello staff;
- l’eventuale intervento sui minori figli di utenti;
- la gestione dei volontari;
- le giornate vendute;
- l’attività ergoterapica;
- il rapporto con il servizio accoglienza;
- il raggiungimento degli obiettivi della precedente verifica.
Viene quindi assegnata, per ogni obiettivo, una valutazione con il seguente punteggio:
10 – Obiettivo pienamente raggiunto
8 – 6 – Obiettivo parzialmente raggiunto (8 se quasi completamente raggiunto, 6 se l’obiettivo è accettabile)
4 – 2 – Obiettivo non raggiunto anche se è iniziato il percorso per il raggiungimento
0 – Non è stato mai iniziato il percorso per il raggiungimento
Vengono quindi definiti i nuovi obiettivi con le relative azioni (strategia operativa), i responsabili delle azioni, gli indicatori e la scadenza.
Tale verifica produce un programma annuale di valutazione e miglioramento riferito all’anno precedente ed un piano di lavoro per l’anno in corso: entrambi questi documenti sono conservati nel Faldone Vigilanza di ogni comunità terapeutica.
