standard-title Soddisfazione

Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

  • gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
  • gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
  • gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

  • verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
  • verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
  • verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
  • ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
  • valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2020

Soggetti interessati

218 utenti delle 14 comunità terapeutiche
(149 maschi e 69 femmine)

N° question. somministrati

N° question. compilati

218

218 (100%)

Altri question.somministrati

4 al servizio Bassa Intensità
5 al servizio Fantasina “Regina di Cuori”
0 ai minori della comunità educativa di Malonno (causa numero troppo esiguo)
0 alle madri della comunità educativa di Malonno (causa numero troppo esiguo)

Resp. indagine

Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità

Inizio/fine indagine

14 settembre / 15 ottobre 2020

Efficacia indagine:

L’indagine, avviata per gli utenti delle comunità e dei servizi della Cooperativa di Bessimo fin dal 2005, è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.

I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 163 utenti su 218, pari al 75% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore.

Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, il servizio educativo, il servizio psicologico, l’utilità di riunioni e colloqui, il sostegno durante la disintossicazione e l’attenzione alla salute; tra soddisfacente e buona l’attenzione alle problematiche legali.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare tra buono e ottimo il servizio mensa; tra soddisfacente e buono l’ambiente, le attività ergoterapiche e quelle relative al tempo libero, il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità e l’organizzazione dei rapporti con i familiari; soddisfacenti l’organizzazione della giornata.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,73 (nel 2019 era stata di 4,60), con 26 insufficienze complessive, 46 voti sufficiente, 88 buono e 52 ottimo.
Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono, con un valore di 4,56 (nel 2019 era stato soddisfacente con 4,46).

Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente e nessuna delle comunità terapeutiche ha ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente. Lo stesso vale per i servizi di Bassa Intensità di Bessimo di Darfo e per il servizio “Fantasina: Regina di cuori” di Cellatica.

Si registrano tuttavia insufficienze su singole voci in 6 comunità, in relazione all’attenzione alla salute (1 comunità), all’attenzione alle problematiche legali (1 comunità), all’organizzazione della giornata (3 comunità), alle attività ergoterapiche (4 comunità) oltre a 1 comunità che non ha un laboratorio, al tempo libero (5 comunità), all’organizzazione dei rapporti con i familiari (1 comunità).

La valutazione più alta (buono con 5,00) è quella della comunità Manerbio (BS).

Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate per due anni nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.
Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari, alle sue assistenti e al Direttore Esecutivo. E’ pubblicato sul nostro sito internet.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2019 si evidenziano i seguenti aspetti:

  • gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 49 in meno (218 nel 2020, 267 nel 2019);
  • come nel 2019 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente;
  • la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,55 è salito a 4,66): in particolare sono salite da soddisfacente a buono il servizio psicologico, il sostegno durante la disintossicazione e l’attenzione alla salute;
  • la valutazione relativa alla vita comunitaria è rimasta soddisfacente (il valore di 4,21 è salito a 4,28);
  • la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,60 è salito a 4,73);
  • il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è salito da soddisfacente (4,46) a buono (4,56).

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto.

Si consiglia però di approfondire la parziale insoddisfazione delle utenti di una comunità su 4 delle 7 voci relative alla vita di comunità e quella della comunità con la soddisfazione più bassa tra le nostre.

Allo stesso modo appare utile entrare in merito alle insoddisfazioni espresse sull’organizzazione della giornata da 3 comunità, in particolare da quella in cui gli utenti si dichiaravano insoddisfatti anche nel 2018 e 2019.

Soddisfazione degli Operatori nel 2020

EFFICACIA DELL’INDAGINE

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 102 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche, nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due, nella comunità educativa di Malonno e nella comunità per il gioco d’azzardo patologico “Fantasina: Regina di Cuori”: hanno risposto al questionario 101 operatori, pari al 99% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2020 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con una sua assistente, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e formato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.
Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,4, ritenendo buoni il sistema di turnazione e l’equa distribuzione dei carichi di lavoro, tra soddisfacente  e buono la permanenza notturna in comunità, la presenza nel fine settimana e nella fascia serale. Soddisfacente la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata buona con 4,5, ritenendo buona la comunicazione, tra soddisfacente  e buono la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo tra buono e ottimo l’ascolto degli operatori, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni e le competenze relative all’intervento educativo. Buoni il coordinamento dello staff, la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati e la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo. Tra soddisfacente e buona l’innovazione. 

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,1, ritenendo buone la collaborazione con la propria sede dell’area amministrativa, delle risorse umane e dei servizi socio sanitari. Buona anche l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

Tra soddisfacenti  e buone la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, dell’area Comunicazione e Fundraising e la conoscenza di Mansionario e Sistema Qualità.

Soddisfacenti la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, le informazioni raccolte dallo stesso servizio prima dell’inserimento dell’utente, la collaborazione del coordinatore manutenzioni e RSPP e la collaborazione delle altre comunità con la propria sede.

Tra insufficiente e sufficiente la partecipazione alle scelte della Cooperativa e la retribuzione.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo in particolare tra buona e ottima l’attenzione agli utenti mentre sono considerati buoni il servizio educativo ed il servizio mensa.

Tra soddisfacente e buona l’integrazione della comunità col territorio.

Soddisfacente l’ambiente della comunità.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,6, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente con 4,5.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2020” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

Confronto con l’anno precedente:

Rispetto all’anno precedente va osservato anzitutto che nel 2019 gli operatori coinvolti erano 98, 4 in meno del 2020.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta).

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente, salendo da 4,2 a 4,4.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,7 a 4,5.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, salendo da 5,0 a 4,7.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno, scendendo da 4,2 a 4,1.

La sezione “Intervento educativo” rimane buona come lo scorso anno, mantenendo il valore di 4,7.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori rimane buona come lo scorso anno, salendo da 4,5 a 4,6.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane soddisfacente salendo però da 4,4 a 4,5.

Piano di miglioramento e considerazioni:

Nessuna voce è stata considerata completamente insufficiente dalla maggioranza degli operatori, nache se la retribuzione e la partecipazione alle scelte della Cooperativa sono state stata ritenute tra insufficiente e sufficiente.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata buona per 11 servizi e soddisfacente per gli altri 6.

La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata buona per 7 servizi e soddisfacente per 9, con un solo staff mediamente insoddisfatto del proprio lavoro.

Solo 7 operatori su 102 (il 7%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro (nel 2019 gli insoddisfatti erano il 5%).

Tutti i dati sono stati inoltrati al Resp. Servizi Socio Sanitari ed al Direttore Esecutivo per la valutazione degli stessi con i singoli staff.

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli