standard-title Soddisfazione

Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

  • gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
  • gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
  • gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

  • verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
  • verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
  • verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
  • ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
  • valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2019

Soggetti interessati

267 utenti delle 14 comunità terapeutiche(158 maschi e 109 femmine)

N° question. somministrati

N° question. compilati

267

267 (100%)

Altri question.somministrati

5 al servizio Bassa Intensità
7 al servizio Fantasina “Regina di Cuori”
4 ai minori della comunità educativa di Malonno
3 alle madri della comunità educativa di Malonno

Resp. indagine

Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità

Inizio/fine indagine

13 settembre / 8 novembre 2019

Efficacia indagine:

L’indagine è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.

I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 193 utenti su 267, pari al 72% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore.

Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, il servizio educativo, l’utilità di riunioni e colloqui; tra soddisfacenti e buoni il servizio psicologico, il sostegno durante la disintossicazione, l’attenzione alla salute e alle problematiche legali.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare buono il servizio mensa e tra soddisfacente e buona l’organizzazione dei rapporti con i familiari.

Soddisfacenti l’ambiente, l’organizzazione della giornata, le attività ergoterapiche e quelle relative al tempo libero, oltre al grado di coinvolgimento nelle attività della comunità.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2018 si evidenziano i seguenti aspetti:

  • gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 18 in più (249 nel 2018, 267 nel 2019);
    come nel 2018 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente;
  • la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,70 è sceso a 4,55): in particolare sono scese da buono a soddisfacente le valutazioni relative al servizio psicologico, al sostegno durante la disintossicazione, all’attenzione alla salute ed alle problematiche legali;
  • la valutazione relativa alla vita comunitaria è rimasta soddisfacente (il valore di 4,38 è sceso a 4,21): in particolare sono scese da buono a soddisfacente le valutazioni relative al coinvolgimento nelle attività della comunità ed all’organizzazione dei rapporti con i familiari;
  • la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,81 è sceso a 4,60);
  • il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è seceso da buono (4,63) a soddisfacente (4,46).

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto, ma si rileva come preoccupante l’elevata insoddisfazione espressa dagli utenti di 2 comunità terapeutiche.

Per entrambe le comunità l’insoddisfazione diffusa (rispettivamente su 5 e 8 voci) non era presente l’anno precedente, ma una comunità ha valutato insufficiente l’intera sezione della vita di comunità (fatta salva la mensa, considerata soddisfacente).

La stessa comunità è risultata essere la più bassa nella valutazione complessiva rispetto alle altre, con 3,61 sulla media di 4,46.

Considerando che entrambre le comunità hanno ottenuto un valore sotto la media nelle valutazioni del Sistema Qualità (88 e 89/100 sulla media di 92,5/100) si raccomanda una analisi più approfondita da parte dell’Area dei Servizi Socio Sanitari.

Soddisfazione degli Operatori nel 2018

Efficacia dell’indagine:

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 97 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due  e nella comunità educativa di Malonno: hanno risposto al questionario 97 operatori, pari al 100% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2017 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con il Direttore Generale, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e formato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.

Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,1, ritenendo tra soddisfacente  e buono il sistema di turnazione, la permanenza notturna in comunità, la presenza nel fine settimana, la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi e l’equa distribuzione dei carichi di lavoro. Soddisfacente la presenza nella fascia serale.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata soddisfacente  con 4,4, ritenendo tra soddisfacente  e buono la comunicazione e collaborazione nello staff e la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo buoni l’ascolto degli operatori, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni,  la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo e le competenze relative all’intervento educativo. Tra soddisfacente  e buono il coordinamento dello staff,

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,0, ritenendo tra soddisfacenti  e buone le informazioni raccolte dal Servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente.

Buona l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

Soddisfacente la partecipazione alle scelte della Cooperativa, la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, delle altre comunità e della sede amministrativa con la propria sede, la conoscenza di Mansionario e Sistema Qualità.

La retribuzione viene invece ritenuta insufficiente.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata soddisfacente con 4,5, ritenendo in particolare buoni il servizio educativo, l’attenzione agli utenti ed il servizio mensa.

Tra soddisfacente e buono l’ambiente della comunità.

Sufficiente l’integrazione della comunità col territorio.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata tra soddisfacente e buona con 4,4, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente con 4,2.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2018” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

Confronto con l’anno precedente:

Rispetto all’anno precedente va osservato anzitutto che nel 2017 gli operatori coinvolti erano 98, 1 in più del 2018.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente, scendendo da 4,2 a 4,1.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,7 a 4,5.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 5,0 a 4,7.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno, scendendo da 4,2 a 4,0.

La sezione “Intervento educativo” scende da buona a soddisfacente rispetto al 2017, scendendo da 4,7 a 4,5.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori scende da buona a soddisfacente rispetto al 2017, scendendo da 4,7 a 4,4.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane soddisfacente scendendo però da 4,4 a 4,2.

Piano di miglioramento e considerazioni:

L’unica voce ritenuta insufficiente dalla maggioranza degli operatori è quella relativa alla retribuzione.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari ed il Direttore Generale, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata soddisfacente per 5 servizi, mentre gli staff di 10 servizi hanno invece valutato la soddisfazione come buona. Solo lo staff di una comunità si è dichiarato insoddisfatto del proprio lavoro.

La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata soddisfacente per 8 servizi, mentre gli staff 6 servizi hanno valutato la soddisfazione come buona.

Solo gli staff di due comunità risultano mediamente insoddisfatti del proprio lavoro.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Solo 13 operatori su 91 (il 14%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro (nel 2017 gli insoddisfatti erano il 4%).

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli