fbpx
standard-title Soddisfazione

Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

  • gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
  • gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
  • gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

  • verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
  • verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
  • verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
  • ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
  • valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2017

Soggetti interessati

268 utenti delle 14 comunità terapeutiche (155 maschi e 113 femmine)

N° question. somministrati

N° question. compilati

268

268

Resp. indagine

Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità

Inizio/fine indagine

4 settembre / 8 ottobre 2017

Efficacia indagine:

L’indagine è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.

I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta).  Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma  ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 194 utenti su 268, pari al 72% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime  le capacità e competenze dell’operatore e l’attenzione alla salute. Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, l’utilità di riunioni e colloqui ed il sostegno durante la disintossicazione. Tra soddisfacenti e buoni il servizio educativo e quello psicologico,  soddisfacente  l’attenzione alle problematiche legali.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare tra soddisfacente e ottima l’organizzazione dei rapporti con i familiari. Buoni  il servizio mensa e il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità. Tra soddisfacenti e buoni  gli ambienti e le attività relative al tempo libero, soddisfacenti l’organizzazione della giornata e le attività ergoterapiche.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,70 (nel 2016 era stata di 4,59) con 31 insufficienze complessive, 63 voti sufficiente, 95 buono e 65 ottimo).

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono, con un valore di 4,57.

Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente.

Nessuna delle quattordici comunità terapeutiche ha ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente.

Si registrano insufficienze su singole voci in sei comunità, in relazione al servizio psicologico (1 comunità), all’ambiente (1 comunità), all’organizzazione generale della giornata (2 comunità), alle attività ergoterapiche (1 comunità), al tempo libero (3 comunità).  

Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate  nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.

Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari e pubblicato sul nostro sito internet.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2016 si evidenziano i seguenti aspetti:

  • gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 33 di più (235 nel 2016, 268 nel 2017);
  • come nel 2016 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente;
  • la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,64 è salito a 4,65): in particolare sono migliorate le valutazioni relative al servizio educativo, alle capacità e competenze dell’operatore, all’utilità di riunioni e colloqui ed al sostegno durante la disintossicazione;
  • la valutazione relativa alla vita comunitaria, è rimasta soddisfacente (il valore di 4,34 è salito a 4,37): in particolare è migliorata la valutazione relativa all’ambiente, al servizio mensa, all’organizzazione della giornata, alle attività ergoterapiche, al grado di coinvolgimento nelle attività della comunità;
  • la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,76 è sceso a 4,70);

il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è rimasto buono (con il valore 4,58 nel 2016 e 4,57 nel 2017.

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto.

Andrebbe approfondita la valutazione dell’ambiente di una comunità, che per tre anni di seguito viene valutato come insufficente nonostante i numerosi interventi di miglioramento apportati.

Una comunità terapeutica dovrebbe pensare ad un intervento di miglioramento delle attività ergoterapiche, valutate insufficienti per tre anni di seguito, e dell’organizzazione generale della giornata, considerata insufficiente negli ultimi due anni.

Altre indicazioni specifiche sono state inviate al Resp. dei Servizi Socio Sanitari.

Soddisfazione degli Operatori nel 2017

Efficacia dell’indagine:

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 98 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche e nella comunità per minori di Malonno: hanno risposto al questionario 96 operatori, pari al 98% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, oggi realizzata dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con il Consigliere Delegato, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e formato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.

Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte[1] denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,2, ritenendo soddisfacenti, la permanenza notturna in comunità, la presenza nella fascia serale e nel fine settimana e l’equa distribuzione dei carichi di lavoro. Tra soddisfacente  e buono il sistema di turnazione e la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo buoni la comunicazione e collaborazione nello staff e la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 5,0, ritenendo buoni il coordinamento dello staff, l’ascolto degli operatori, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni,  la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo e le competenze relative all’intervento educativo.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,2, ritenendo soddisfacente la partecipazione alle scelte della Cooperativa, la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, le informazioni raccolte dal Servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente, la collaborazione delle altre comunità e della sede amministrativa con la propria sede. 

Tra soddisfacente e buona la collaborazione con le comunità da parte del Servizio Accoglienza.

Sono considerate buone la conoscenza e utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

La retribuzione viene invece ritenuta insufficiente.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo in particolare buoni il servizio educativo, l’attenzione agli utenti ed il servizio mensa.

Tra soddisfacente e buono l’ambiente della comunità, sufficiente l’integrazione della comunità col territorio.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,7, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente con 4,4.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2016” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

Confronto con l’anno precedente:

Rispetto all’anno precedente va osservato anzitutto che nel 2017 gli operatori coinvolti erano 98, mentre nel 2016 gli operatori coinvolti sono stati 101.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente, scendendo da 4,3 a 4,2.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,9 a 4,7.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 5,1 a 5,0.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno, salendo da 4,1 a 4,2.

La sezione “Intervento educativo” rimane buona come lo scorso anno, con la stessa valutazione di 4,7.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori rimane buona come lo scorso anno, con la stessa valutazione di 4,7.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte scende da buono con 4,5 a soddisfacente con 4,4.

Piano di miglioramento e considerazioni:

L’unica voce ritenuta insufficiente dalla maggioranza degli operatori è quella relativa alla retribuzione.

Analizzando le singole comunità, gli staff di tutte le sedi oggetto dell’indagine si sono dichiarati complessivamente soddisfatti o molto soddisfatti.

Sono stati considerati insufficienti:

  • in 5 comunità la partecipazione alle scelte della Cooperativa,
  • in 3 comunità la gestione emergenze per assenza di più colleghi,
  • in 2 comunità l’integrazione della comunità col territorio, il sistema di turnazione, i carichi di lavoro distribuiti in modo equo, la presenza nel fine settimana, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la comunicazione e collaborazione nello staff,
  • in 1 comunità l’ascolto degli operatori da parte della Responsabile, la permanenza notturna in comunità, l’ambiente della comunità, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la presenza nella fascia serale, la formazione ricevuta.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Solo 4 operatori su 89 (il 4,5%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro (lo scorso anno gli insoddisfatti erano il 6,4%).

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli