standard-title Soddisfazione

Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

  • gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
  • gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
  • gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

  • verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
  • verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
  • verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
  • ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
  • valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2022

Soggetti interessati

258 utenti delle 14 comunità terapeutiche
(154 maschi e 104 femmine)

N° question. somministrati

N° question. compilati

258

258 (100%)

Altri question.somministrati

3 al servizio Bassa Intensità
6 al servizio Fantasina “Regina di Cuori”
2 ai minori della comunità educativa di Malonno
2 alle madri della comunità educativa di Malonno

Resp. indagine

Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità

Inizio/fine indagine

8 settembre / 11 novembre 2022

Efficacia indagine:

L’indagine, avviata per gli utenti delle comunità e dei servizi della Cooperativa di Bessimo fin dal 2005, è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.
I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta).Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 186 utenti su 258, pari al 72% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore e l’attenzione alla salute.

Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, il servizio psicologico, l’utilità di riunioni e colloqui e il sostegno durante la disintossicazione.

Tra soddisfacenti e buoni il servizio educativo e l’attenzione alle problematiche legali.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare tra buono e ottimo il servizio mensa; tra soddisfacente e buono l’ambiente, le attività ergoterapiche, il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità e l’organizzazione dei rapporti con i familiari.

Soddisfacenti l’organizzazione della giornata e le attività di tempo libero.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,65 (nel 2021 era stata di 4,81), con 40 insufficienze complessive, 67 voti sufficiente, 78 buono e 67  ottimo.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente, con un valore di 4,48 (nel 2021 era stato buono con 4,61).

Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente da parte della maggioranza degli utenti presenti in ogni struttura e nessuna delle comunità terapeutiche ha ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente. Lo stesso vale per i servizi di Bassa Intensità di Bessimo di Darfo e per il servizio “Fantasina: Regina di cuori” di Cellatica.

Si registrano tuttavia insufficienze su singole voci in 6 comunità, in relazione all’ambiente (4 comunità), all’organizzazione della giornata (3 comunità), alle attività ergoteraiche (1 comunità) e a quelle di tempo libero (3 comunità), all’organizzazione dei rapporti con i familiari (2 comunità), al grado di coinvolgimento nelle attività della comunità (1 comunità).

La valutazione più alta (buono con 4,99) è quella della comunità di Capo di Ponte (BS).

Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate  per due anni nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.

Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari, alle sue assistenti e al Direttore Esecutivo, oltre ad essere pubblicato sul nostro sito internet.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2021 si evidenziano i seguenti aspetti:

  • gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 52 in più (258 nel 2022, 206 nel 2021);
  • come nel 2021 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente nella maggioranza degli utenti;
  • la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,70 è sceso a 4,59);
  • la valutazione relativa alla vita comunitaria è rimasta soddisfacente (il valore di 4,33 è sceso a 4,22);
  • la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,81è sceso a 4,65);
  • il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è passato da buono (con 4,61) a soddisfacente (con 4,48).

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto.

Si osservano criticità rispetto all’ambiente su 4 comunità.

Si consiglia di approfondire l’insoddisfazione degli utenti di 2 comunità sull’organizzazione della giornata.

Da approfondire per le 2 comunità l’insufficiente organizzazione dei rapporti con i familiari.

Preoccupa infine il fatto che gli utenti di una comunità si lamentino dello scarso coinvolgimento nelle attività della stessa.

Soddisfazione degli Operatori nel 2022

EFFICACIA DELL’INDAGINE

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 95 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche, nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due, nella comunità educativa di Malonno e nella comunità per il gioco d’azzardo patologico “Fantasina: Regina di Cuori”: hanno risposto al questionario 95 operatori, pari al 100% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2022 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con una sua assistente, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e addestrato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.

Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte[1] (hanno risposto gli staff di 15 comunità) denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

VALUTAZIONE RAGGIUNTA

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,4, ritenendo buoni il sistema di turnazione e la distribuzione dei carichi di lavoro, tra soddisfacenti e buone la presenza nella fascia serale e la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi, soddisfacenti la permanenza notturna in comunità e la presenza nel fine settimana.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata buona con 4,9, ritenendo buone la comunicazione e la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 5,4, ritenendo ottimi l’ascolto degli operatori, e le competenze relative all’intervento educativo. Tra buoni e ottimi il coordinamento dello staff, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni, la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,3, ritenendo buone la collaborazione con la propria sede dell’area amministrativa, delle risorse umane, dei servizi socio sanitari, dell’area Comunicazione e Fundraising e l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

Tra soddisfacenti  e buone la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, le informazioni raccolte dal servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente, la conoscenza di Mansionario e Sistema Qualità.

Soddisfacenti la partecipazione alle scelte della Cooperativa, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, del coordinatore manutenzioni e RSPP e delle altre comunità con la propria sede.

Insufficiente la retribuzione.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,9, ritenendo in particolare tra buona e ottima l’attenzione agli utenti mentre sono considerati buoni il servizio educativo, l’ambiente della comunità ed il servizio mensa.

Tra soddisfacente e buona l’integrazione della comunità col territorio.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,7, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono con 4,6.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2022” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

CONFRONTO CON L’ANNO PRECEDENTE

Rispetto all’anno precedente va osservato che nel 2021 gli operatori coinvolti erano 100, 5 in più del 2022.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente con 4,4.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, migliorando  da 4,8 a 4,9.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, migliorando da 5,1 a 5,4.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno, migliorando  da 4,2 a 4,3.

La sezione “Intervento educativo” rimane buona come lo scorso anno, migliorando da 4,5 a 4,9.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori rimane buona come lo scorso anno, migliorando da 4,6 a 4,7.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane buono migliorando da 4,5 a 4,6.

PIANI DI MIGLIORAMENTO E CONSIDERAZIONI

Solo la voce relativa alla retribuzione è stata considerata tra insufficiente e molto carente dalla maggioranza degli operatori (60 insufficienze a fronte di 34 sufficienze).

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata ottima per una comunità, buona per 10 comunità, soddisfacente per 5 comunità e insufficiente per una comunità.

La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata buona per 10 comunità e soddisfacente per 7 comunità.

Nessuno staff risulta mediamente insoddisfatto del proprio lavoro.

Solo 8 operatori su 85 (il 9,4%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro. Nel 2020 e 2021 erno il 7%, nel 2019 il 5%.

Tutti i dati sono stati inoltrati al Resp. Servizi Socio Sanitari ed al Direttore Esecutivo per la valutazione degli stessi con i singoli staff.

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli