standard-title Soddisfazione

Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

  • gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
  • gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
  • gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

  • verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
  • verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
  • verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
  • ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
  • valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2018

Soggetti interessati

249 utenti delle 14 comunità terapeutiche (149 maschi e 100 femmine)

N° question. somministrati

N° question. compilati

249

249

Resp. indagine

Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità

Inizio/fine indagine

18 settembre / 11 dicembre 2018

Efficacia indagine:

L’indagine è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.

I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6.

Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non
Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 179 utenti su 249, pari al 72% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore, il servizio psicologico ed il sostegno durante la disintossicazione.

Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, il servizio educativo l’utilità di riunioni e colloqui, l’attenzione alla salute e alle problematiche legali.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare tra buono e ottimo il servizio mensa e l’organizzazione dei rapporti con i familiari.

Buono il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità.

Tra soddisfacenti e buoni l’organizzazione della giornata, le attività ergoterapiche e le attività relative al tempo libero.

Soddisfacenti gli ambienti.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,81 (nel 2017 era stata di 4,70) con 26 insufficienze complessive, 56 voti sufficiente, 89 buono e 75 ottimo.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono, con un valore di 4,63 (nel 2017 era stato di 4,57).

Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente.

Solo due comunità terapeutiche hanno ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente.

Si registrano inoltre insufficienze su singole voci in 5 comunità, in relazione al servizio mensa (2 comunità), all’organizzazione generale della giornata (2 comunità), alle attività ergoterapiche (2 comunità che non hanno un laboratorio), al tempo libero (4 comunità).

Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.

Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari e pubblicato sul nostro sito internet.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2017 si evidenziano i seguenti aspetti:

  • gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 19 in meno (268 nel 2017, 249 nel 2018);
  • come nel 2017 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente;
  • la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,65 è salito a 4,70): in particolare sono migliorate passando da soddisfacenti a buone le valutazioni relative al servizio psicologico ed al sostegno durante la disintossicazione;
  • la valutazione relativa alla vita comunitaria è rimasta soddisfacente (il valore di 4,37 è salito a 4,38): in particolare è migliorata passando da soddisfacenti a buone la valutazione relativa all’organizzazione dei rapporti con i familiari;
  • la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,70 è salito a 4,81);

il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è rimasto buono (con il valore 4,57 salito a 4,63).

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto, ma si rileva l’insoddisfazione espressa dagli utenti di 2 comunità terapeutiche.

Mentre per una di queste l’insoddisfazione diffusa non era presente negli anni precedenti, la seconda ha raccolto insoddisfazioni da gruppi diversi di utenti negli ultimi 4 anni.

Si raccomanda l’apertura di un Piano di Miglioramento su questa comunità.

Soddisfazione degli Operatori nel 2018

Efficacia dell’indagine:

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 97 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due  e nella comunità educativa di Malonno: hanno risposto al questionario 97 operatori, pari al 100% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2017 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con il Direttore Generale, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e formato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.

Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,1, ritenendo tra soddisfacente  e buono il sistema di turnazione, la permanenza notturna in comunità, la presenza nel fine settimana, la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi e l’equa distribuzione dei carichi di lavoro. Soddisfacente la presenza nella fascia serale.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata soddisfacente  con 4,4, ritenendo tra soddisfacente  e buono la comunicazione e collaborazione nello staff e la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo buoni l’ascolto degli operatori, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni,  la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo e le competenze relative all’intervento educativo. Tra soddisfacente  e buono il coordinamento dello staff,

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,0, ritenendo tra soddisfacenti  e buone le informazioni raccolte dal Servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente.

Buona l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

Soddisfacente la partecipazione alle scelte della Cooperativa, la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, delle altre comunità e della sede amministrativa con la propria sede, la conoscenza di Mansionario e Sistema Qualità.

La retribuzione viene invece ritenuta insufficiente.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata soddisfacente con 4,5, ritenendo in particolare buoni il servizio educativo, l’attenzione agli utenti ed il servizio mensa.

Tra soddisfacente e buono l’ambiente della comunità.

Sufficiente l’integrazione della comunità col territorio.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata tra soddisfacente e buona con 4,4, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente con 4,2.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2018” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

Confronto con l’anno precedente:

Rispetto all’anno precedente va osservato anzitutto che nel 2017 gli operatori coinvolti erano 98, 1 in più del 2018.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente, scendendo da 4,2 a 4,1.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,7 a 4,5.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 5,0 a 4,7.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno, scendendo da 4,2 a 4,0.

La sezione “Intervento educativo” scende da buona a soddisfacente rispetto al 2017, scendendo da 4,7 a 4,5.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori scende da buona a soddisfacente rispetto al 2017, scendendo da 4,7 a 4,4.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane soddisfacente scendendo però da 4,4 a 4,2.

Piano di miglioramento e considerazioni:

L’unica voce ritenuta insufficiente dalla maggioranza degli operatori è quella relativa alla retribuzione.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari ed il Direttore Generale, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata soddisfacente per 5 servizi, mentre gli staff di 10 servizi hanno invece valutato la soddisfazione come buona. Solo lo staff di una comunità si è dichiarato insoddisfatto del proprio lavoro.

La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata soddisfacente per 8 servizi, mentre gli staff 6 servizi hanno valutato la soddisfazione come buona.

Solo gli staff di due comunità risultano mediamente insoddisfatti del proprio lavoro.

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Solo 13 operatori su 91 (il 14%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro (nel 2017 gli insoddisfatti erano il 4%).

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli