Soddisfazione

Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

• gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
• gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
• gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

• verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
• verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
• verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
• ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
• valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2023

Efficacia indagine:

L’indagine, avviata per gli utenti delle comunità e dei servizi della Cooperativa di Bessimo fin dal 2005, è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.
I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.

Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.

Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 200 utenti su 297, pari al 67% del campione) denotano un forte interesse per i contenuti della rilevazione.

Valutazione raggiunta:

La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore e l’attenzione alle problematiche legali.

Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, l’utilità di riunioni e colloqui, il sostegno durante la disintossicazione e l’attenzione alla salute.

Tra soddisfacenti e buoni il servizio educativo e il servizio psicologico.

La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare tra buono e ottimo l’organizzazione dei rapporti con i familiari; buono il servizio mensa; tra soddisfacente e buono il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità.   

Soddisfacenti l’ambiente, l’organizzazione della giornata, le attività ergoterapiche e di tempo libero.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,52 (nel 2022 era stata di 4,65), con 35 insufficienze complessive, 69 voti sufficiente, 117 buono e 61  ottimo.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono, con un valore di 4,52 (nel 2022 era stato soddisfacente con 4,48).

Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente da parte della maggioranza degli utenti presenti in ogni struttura e nessuna delle comunità terapeutiche ha ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente. Lo stesso vale per i servizi di Bassa Intensità di Bessimo di Darfo e per il servizio “Fantasina: Regina di cuori” di Cellatica.

Si registrano tuttavia insufficienze su singole voci in 3 comunità, in relazione all’ambiente (2 comunità), all’organizzazione della giornata (una comunità), alle attività di tempo libero (2 comunità), al servizio educativo (una comunità), all’attenzione alle problematiche legali (una comunità).

La valutazione più alta (buono con 5,1) è quella della comunità di Adro (BS).   

Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate  per due anni nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.

Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari, alle sue assistenti e al Direttore Esecutivo, oltre ad essere pubblicato sul nostro sito internet.

Confronto anno precedente:

Rispetto al 2022 si evidenziano i seguenti aspetti:

• gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 39 in più (297 nel 2023, 258 nel 2022);
• come nel 2022 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente nella maggioranza degli utenti;
• la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,59 è salito a 4,63);
• la valutazione relativa alla vita comunitaria è rimasta soddisfacente (il valore di 4,22 è salito a 4,26);
• la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,65 è salito a 4,68);
• il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è passato da soddisfacente (con 4,48) a buono (con 4,52).

Indicazioni per il miglioramento:

Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto.

Si osservano criticità rispetto all’ambiente su 2 comunità.

Si consiglia di approfondire l’insoddisfazione degli utenti di una comunità sull’organizzazione della giornata.

Da approfondire per 2 comunità l’insoddisfazione sulle attività di tempo libero, (mediamente valutata soddisfacente).

Preoccupa infine il fatto che le utenti di una comunità abbiano espresso in maggioranza insoddisfazioni su 4 voci.

SODDISFAZIONE DEGLI OPERATORI NEL 2023

EFFICACIA DELL’INDAGINE

La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 96 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche, nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due, nella comunità educativa di Malonno e nella comunità per il gioco d’azzardo patologico “Fantasina: Regina di Cuori”: hanno risposto al questionario 96 operatori, pari al 100% del campione.

Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2024 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con la Presidente, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.

La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e addestrato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.

La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.

La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.

Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte^[1] (hanno risposto gli staff di 15 comunità) denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.

VALUTAZIONE RAGGIUNTA

La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente  con 4,4, ritenendo buono il sistema di turnazione, tra soddisfacenti e buone la permanenza notturna in comunità,  la presenza nel fine settimana, la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi e la distribuzione dei carichi di lavoro. Soddisfacente la presenza nella fascia serale.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata buona con 4,8, ritenendo buone la comunicazione e la supervisione allo staff.

La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 5,1, ritenendo tra buoni e ottimi l’ascolto degli operatori, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo e le competenze relative all’intervento educativo.  Buoni il coordinamento dello staff, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni, la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,3, ritenendo buone la collaborazione con la propria sede dell’area amministrativa, delle risorse umane, dei servizi socio sanitari, dell’area Comunicazione e Fundraising, la conoscenza e l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.

Tra soddisfacenti  e buone la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, le informazioni raccolte dal servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente, la collaborazione del coordinatore manutenzioni e RSPP.

Soddisfacenti la partecipazione alle scelte della Cooperativa, e la collaborazione delle altre comunità con la propria sede.

Insufficiente la retribuzione.

La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,8, ritenendo in particolare tra buona e ottima l’attenzione agli utenti, buoni il servizio educativo e il servizio mensa.

Tra soddisfacenti e buoni l’ambiente della comunità e l’integrazione della comunità col territorio.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,7, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono con 4,6.

Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2023” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.

CONFRONTO CON L’ANNO PRECEDENTE

Rispetto all’anno precedente va osservato che nel 2022 gli operatori coinvolti erano 95, 1 in meno del 2023.

Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 

La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente con 4,4.

La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,9 a 4,8.

La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 5,4 a 5,1.

La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno con 4,3.

La sezione “Intervento educativo” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,9 a 4,8.

La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori rimane buona come lo scorso anno con 4,7.

Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane buono con 4,6.

PIANI DI MIGLIORAMENTO E CONSIDERAZIONI

Solo la voce relativa alla retribuzione è stata considerata tra insufficiente e molto carente dalla maggioranza degli operatori (61 insufficienze a fronte di 32 sufficienze).

Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante  la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.

Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata buona per 15 comunità e soddisfacente per 2 comunità.

La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata buona per 10 comunità e soddisfacente per 7 comunità.

Nessuno staff risulta mediamente insoddisfatto del proprio lavoro,

Solo 5 operatori su 96 (il 5%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro. Nel 2022 erano il 9%, nel 2020 e 2021 il 7%, nel 2019 il 5%.

Tutti i dati sono stati inoltrati al Resp. Servizi Socio Sanitari ed al Direttore Esecutivo per la valutazione degli stessi con i singoli staff.

Problemi o criticità riscontrati nel tuo lavoro / spunti, idee e/o suggerimenti per migliorare il tuo lavoro

Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli